작은 브랜드의 말투와 표현 기준 만들기

문서와 업무 도구를 정돈한 AI 생성 참고 이미지
이해를 돕기 위해 AI로 생성한 참고 이미지입니다.

브랜드 말투는 멋진 문장을 모아 두는 일이 아니라, 고객이 어느 채널에서 만나도 같은 사람과 대화한다고 느끼게 하는 기준입니다. 홈페이지에서는 차분한데 인스타그램에서는 지나치게 가볍고, 고객 문의에서는 딱딱한 표현만 반복된다면 브랜드의 인상이 쉽게 흔들립니다.

처음부터 완벽한 문체를 만들기보다 호칭, 문장 길이, 자주 쓰는 표현, 쓰지 않을 표현, 상황별 예문을 한 장씩 정리해 보세요. 아래 기준은 작은 브랜드가 바로 적용할 수 있도록 구성한 이 글의 실무 제안입니다.

1. 브랜드 말투의 기본 방향부터 정하기

먼저 브랜드를 사람으로 비유해 보세요. 예를 들어 ‘차분하지만 어렵지 않게 설명하는 동네 선생님’처럼 두세 가지 특징을 정합니다. 이때 ‘친근하게’, ‘고급스럽게’처럼 추상적인 단어만 적지 말고 실제 문장으로 바꿔야 합니다.

  • 고객을 부르는 말: 고객님 또는 이름 뒤에 님을 붙인다.
  • 문장 끝맺음: 모든 안내문은 ‘-습니다’로 통일한다.
  • 기본 태도: 먼저 공감하고, 다음에 해결 방법을 안내한다.
  • 표현의 방향: 쉽고 구체적으로 설명하며 과장된 약속은 하지 않는다.

국립국어원 자료도 읽는 사람이 이해하기 쉬운 용어와 어조, 적절한 문장 길이, 고압적·권위적 표현을 피하는 태도, 차별적 표현을 사용하지 않는 점을 공공언어의 기준으로 제시합니다. 작은 브랜드의 표현 기준을 만들 때도 참고할 수 있는 출발점입니다. 다만 공공기관 기준을 민간 브랜드의 의무로 받아들이기보다는, 고객이 편하게 이해하도록 돕는 원칙으로 활용하는 것이 적절합니다.

2. 문장 길이와 호칭을 고정하기

문장 길이는 글자 수로만 제한하기보다 한 문장에 하나의 핵심 정보만 담는 방식으로 정하는 편이 실용적입니다. 한 문장에 배송 일정, 교환 조건, 문의 방법을 모두 넣으면 읽는 사람이 중요한 내용을 놓치기 쉽습니다.

  • 긴 문장: 주문하신 상품은 검수와 포장 과정을 거친 뒤 영업일 기준 2~3일 안에 출고되며 배송이 시작되면 알림을 보내 드립니다.
  • 나눈 문장: 주문하신 상품은 검수 후 포장합니다. 영업일 기준 2~3일 안에 출고하며, 배송이 시작되면 알림을 보내 드립니다.

호칭도 채널마다 바꾸지 않는 것이 좋습니다. ‘고객님’을 기본 호칭으로 정했다면 공지, 댓글, 상담 답변에서 같은 호칭을 사용합니다. 단, 친밀한 커뮤니티처럼 별도 호칭이 필요한 채널은 예외를 두고 가이드에 명시하세요.

3. 금지 표현과 바꿔 쓸 표현 만들기

금지 표현은 단순히 단어 목록으로 끝내지 말고, 왜 피하는지와 대체 문장을 함께 적어야 실제 작성자가 활용하기 쉽습니다.

  • ‘무조건 만족’ → ‘이런 분께 잘 맞을 수 있습니다’
  • ‘지금 안 사면 손해’ → ‘이번 기간에는 할인 혜택을 받을 수 있습니다’
  • ‘초보도 당연히 할 수 있어요’ → ‘처음 시작하는 분도 따라 할 수 있도록 순서대로 안내합니다’
  • ‘문제가 있는 고객’ → ‘확인이 필요한 주문’
  • ‘문의 폭주’ → ‘문의가 많아 답변까지 시간이 걸릴 수 있습니다’

차별이나 낙인을 만들 수 있는 표현, 지나치게 압박하는 표현, 근거 없이 결과를 보장하는 표현은 우선 점검 대상으로 삼습니다. 외국어와 업계 용어도 꼭 필요한 경우가 아니라면 쉬운 말로 바꾸고, 처음 등장할 때 뜻을 덧붙입니다.

4. 상황별 예문으로 가이드 완성하기

표현 가이드는 설명보다 예문이 있어야 팀원이 빠르게 적용할 수 있습니다. 아래는 이 글에서 제안하는 가상 브랜드 ‘모퉁이 차림’의 예시입니다.

  • 신상품 소개: “오늘부터 가볍게 입기 좋은 린넨 셔츠를 소개합니다. 여유 있는 핏과 부드러운 촉감이 특징입니다.”
  • 배송 지연: “기다리게 해 드려 죄송합니다. 주문량이 많아 출고가 하루 늦어질 예정입니다. 변경된 출고일은 6월 14일입니다.”
  • 교환 안내: “상품에 문제가 있다면 사진과 주문 번호를 보내 주세요. 확인 후 가능한 방법을 안내해 드리겠습니다.”
  • 댓글 답변: “관심 있게 봐 주셔서 감사합니다. 색상별 실제 느낌은 두 번째 사진에서 확인하실 수 있습니다.”

마지막으로 가이드를 문서로만 보관하지 말고 게시 전 점검표로 사용하세요. 호칭이 같은가, 한 문장에 핵심이 너무 많이 들어가지는 않았는가, 어려운 용어를 설명했는가, 금지 표현이나 과장된 약속은 없는가를 확인하면 됩니다. 일관성은 모든 문장을 똑같이 만드는 것이 아니라, 달라져도 되는 부분과 반드시 같아야 하는 부분을 구분하는 데서 시작합니다.

참고 자료: 쉬운 공문서 쓰기 길잡이, 쉬운 공공언어 쓰기 길잡이

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